Bạn có thể nhận thấy rằng mỗi lần tương tác với các thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến, trải nghiệm của bạn trở nên cá nhân hóa hơn. Quảng cáo mà bạn thấy trên Facebook có thể hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của bạn, và trang web có thể đã thực hiện những điều nhỏ nhặt để đáp ứng những gì bạn đang tìm kiếm, tạo cảm giác rằng mọi thứ đều được tạo ra đặc biệt cho bạn. Vậy làm thế nào các thương hiệu làm được điều này? Có thể rất có khả năng rằng họ đang sử dụng một công cụ quản lý dữ liệu khách hàng (CDP) để điều chỉnh hoạt động tiếp thị sao cho phù hợp với từng khách hàng. Vậy CDP là gì? Hãy cùng TINGAMEMOI.TOP tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Customer Data Platform – CDP là gì?
CDP, còn được gọi là nền tảng dữ liệu khách hàng, là một phần mềm kết hợp thông tin về mọi điểm tiếp xúc và tương tác của khách hàng với sản phẩm từ nhiều công cụ khác nhau. Mục tiêu là tạo ra một cơ sở dữ liệu nhất quán, duy nhất và đầy đủ. Dựa trên cơ sở dữ liệu này, các chiến dịch tiếp thị có thể được tạo ra với sự cá nhân hóa tối đa thông qua việc phân đoạn dữ liệu theo nhiều cách khác nhau.
Hãy giả sử rằng một công ty đang nỗ lực để có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình và để làm điều này, họ áp dụng CDP để thu thập dữ liệu từ các nguồn tiếp xúc như Facebook, trang web, email, PPC,… và hợp nhất chúng thành một hồ sơ khách hàng thống nhất và dễ hiểu. Sau đó, công ty sử dụng dữ liệu này trên các nền tảng như quảng cáo trên Facebook để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Các loại dữ liệu được thu thập bởi CDP
CDP là một công cụ thu thập nhiều loại dữ liệu khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động. Có tổng cộng 4 loại dữ liệu chính mà CDP có khả năng thu thập và sắp xếp như sau:
1. Identity Data – Dữ liệu danh tính
Dữ liệu danh tính đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng hồ sơ khách hàng trong CDP, giúp công ty nhận diện, phân biệt và tránh việc trùng lặp thông tin. Loại dữ liệu này bao gồm các thông tin sau:
Thông tin cá nhân: họ và tên.
Thông tin về nhân khẩu học: tuổi, giới tính.
Vị trí địa lý: địa chỉ, mã zip…
Thông tin liên lạc: địa chỉ email, số điện thoại.
Tài khoản trên mạng xã hội: Facebook, LinkedIn, Twitter…
Thông tin về học vấn và chuyên môn: chức danh công việc, trình độ học vấn, công ty đang làm việc…
2. Descriptive Data – Dữ liệu mô tả
Dữ liệu mô tả là phần mở rộng của dữ liệu danh tính, giúp các thương hiệu có cái nhìn sâu hơn về khách hàng. Dữ liệu mô tả bao gồm:
- Thông tin về nghề nghiệp: thu nhập, ngành nghề, các công ty đã làm việc…
- Thông tin về lối sống: phương tiện di chuyển, loại nhà ở…
- Thông tin về gia đình: tình trạng hôn nhân, số lượng con cái…
- Sở thích cá nhân: thể loại phim ưa thích, loại sách thường đọc…
3. Quantitative/Behavioral Data – Dữ liệu định lượng/Hành vi
Dữ liệu định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua hành động và giao dịch. Dữ liệu định lượng bao gồm các thông tin sau:
- Giao dịch: số lượng giao dịch, loại sản phẩm, ngày đặt hàng, tần suất mua hàng, giá trị mỗi giao dịch…
- Hoạt động trực tuyến: lượt truy cập vào website, lượt xem sản phẩm, tương tác trên mạng xã hội…
- Dịch vụ khách hàng: ngày liên hệ, chi tiết cuộc trao đổi…
4. Qualitative Data – Dữ liệu định tính
Dữ liệu chất lượng (Qualitative Data) là loại dữ liệu chủ quan của khách hàng, cung cấp thông tin về mong muốn, động cơ, thái độ và đánh giá của họ. Dữ liệu chất lượng thường bao gồm các thông tin sau:
- Động cơ mua hàng: Cách khách hàng biết đến thương hiệu, lý do mua sản phẩm là gì, tại sao họ chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác…
- Ý kiến của khách hàng: Đánh giá về sản phẩm bao gồm chất lượng, dịch vụ khách hàng, việc giới thiệu sản phẩm cho người khác…
- Hài lòng và phản hồi: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản hồi và ý kiến về trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm.
- Sự nhận thức và hiểu biết: Mức độ hiểu biết và nhận thức của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự khác biệt giữa CRM, DMP và CDP là gì?
CDP (Customer Data Platform) và DMP (Data Management Platform) là hai nền tảng xử lý dữ liệu khách hàng, nhưng chúng có những khác biệt quan trọng.
DMP được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực quảng cáo và tập trung vào việc thu thập, quản lý và sử dụng dữ liệu không gian quảng cáo để định hướng và tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên, DMP không cung cấp khả năng cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị của thương hiệu.
CRM (Customer Relationship Management) giúp tổ chức và quản lý các tương tác trực tiếp với khách hàng, như quản lý thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, CRM không tự động thu thập dữ liệu hành vi khách hàng.
Vì vậy, CDP ra đời nhằm giải quyết nhược điểm của các nền tảng trên. CDP là nền tảng giúp thu thập, quản lý và hợp nhất các dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. Điều này cho phép thương hiệu cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Dữ liệu là yếu tố cốt lõi của CDP và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nền tảng này.
Với hầu hết các CDP, dữ liệu khách hàng được sử dụng là dữ liệu bên thứ nhất (first-party data). Điều này có nghĩa là dữ liệu được thu thập bởi chính công ty và chỉ được sử dụng cho các hoạt động tiếp thị nội bộ của công ty đó.
Trái với dữ liệu bên thứ nhất, dữ liệu bên thứ ba là dữ liệu thu thập bởi các công ty chuyên về việc thu thập và phân phối dữ liệu cho các doanh nghiệp khác. Điều này tạo ra một thách thức về tính xác thực và sự đồng ý từ phía khách hàng đối với việc sử dụng dữ liệu bên thứ ba.
Tuy nhiên, với dữ liệu bên thứ nhất, những vấn đề này ít phổ biến hơn vì công ty sở hữu dữ liệu biết rõ về quá trình thu thập, thời gian, địa điểm và mục đích của dữ liệu. Đây là các câu hỏi quan trọng để đánh giá tính chính xác của dữ liệu. CDP sử dụng dữ liệu bên thứ nhất và kết hợp chúng thông qua quy trình tích hợp dữ liệu khách hàng để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
Lợi ích của CDP là gì?
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ tiếp thị (marketing technology) để quản lý, phân tích và thực hiện các hành động dựa trên dữ liệu bên thứ nhất. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng công nghệ này, có một số vấn đề phát sinh liên quan đến dự phòng, độ chính xác và tích hợp dữ liệu. Chính vì vậy, CDP (Customer Data Platform) đã xuất hiện nhằm giải quyết ba vấn đề này và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và nhà tiếp thị.
1. Cải thiện khả năng truy cập dữ liệu
CDP đóng vai trò là trung tâm tổng hợp và lưu trữ thông tin về khách hàng từ mọi khía cạnh của thương hiệu. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau và được chuẩn hóa và tích hợp để xây dựng hồ sơ duy nhất và nhất quán cho từng khách hàng. Kết quả là có một cơ sở dữ liệu người dùng liên tục được thu thập, chia sẻ một cách dễ dàng và hiệu quả trong toàn bộ doanh nghiệp.
2. Hợp lý hóa tích hợp hệ thống
Customer Data Platform (CDP) tổng hợp dữ liệu từ các hệ thống tiếp thị, dịch vụ khách hàng và hệ thống thanh toán. Bằng cách tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất, CDP giúp giảm thiểu dữ liệu dư thừa và lỗi. Điều này cho phép dữ liệu di chuyển vào và ra khỏi các nền tảng tự động hóa tiếp thị hay CRM một cách nhanh chóng hơn.
3. Tăng hiệu quả tiếp thị
Bằng cách hợp nhất dữ liệu cá nhân với các ID duy nhất, Customer Data Platform (CDP) cho phép nhà tiếp thị nhắm mục tiêu và cá nhân hóa chiến dịch một cách chính xác hơn. Điều này đồng thời tạo ra những trải nghiệm khách hàng phù hợp trên các kênh.
Trong nhiều trường hợp, CDP được sở hữu bởi bộ phận tiếp thị để giảm thiểu sự can thiệp từ các đơn vị khác trong việc thu thập, phân tích và thực hiện các hành động dựa trên dữ liệu. Việc kiểm soát này nằm trong tay các nhà tiếp thị giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để phân đoạn khách hàng, thực hiện chiến dịch và phân tích kết quả, từ đó cải thiện tốc độ tiếp thị.
Ứng dụng của CDP là gì?
Doanh nghiệp thường sử dụng Customer Data Platform (CDP) để:
- Kết nối trực tuyến và ngoại tuyến.
- Phân đoạn khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Nhắm mục tiêu lại và tạo tệp khách hàng tương tự.
- Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
- Thử nghiệm A/B.
- Tự động hóa đa kênh.
- Cải thiện giá trị khách hàng trọn đời (CLV).
Thường xuyên, các doanh nghiệp sở hữu nhiều công cụ khác nhau và mỗi công cụ chứa một phần dữ liệu khách hàng riêng biệt. Điều này dẫn đến việc tạo ra các silo dữ liệu, trong đó chỉ một số nhóm nhất định được phép truy cập, trong khi không ai có thể nhìn thấy toàn bộ dữ liệu khách hàng. CDP đã giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp và hợp nhất tất cả các dữ liệu này thành một cơ sở dữ liệu duy nhất, cung cấp chế độ xem thống nhất về khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Kết luận
Trong tổ chức tiếp thị hiện đại, CDP (Customer Data Platform) đã trở thành một nền tảng quan trọng để quản lý và tận dụng dữ liệu khách hàng. Với khả năng hợp nhất các nguồn dữ liệu và xây dựng hồ sơ khách hàng đa chiều, CDP giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh. Nền tảng này cung cấp một cái nhìn toàn diện về khách hàng, tạo điều kiện cho sự tương tác hiệu quả và tăng cường giá trị trọn đời của khách hàng. Với vai trò không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại, CDP là một công cụ quan trọng để đạt được thành công trong việc kinh doanh và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.
